Автоматическое распределение входящих звонков

С функцией Call Queue от IP-телефонии Intelco ни один звонок не будет пропущен

Часто ли вы слышите, позвонив в ту или иную компанию, фразу по типу: “Вы первый в очереди” или “Вам ответит первый освободившийся оператор”? Данный прием свидетельствует, что компания заботится о том, чтобы не пропустить ни одного позвонившего абонента, ведь именно он может стать ее клиентом. Автоматическое распределение звонков служит для того, чтобы обработать все входящие звонки, одинаково разделить работу и обязанности между всеми сотрудниками компании, а также простимулировать их для достижения высокого результата. Клиенты, которые протестили и используют функцию Call Q от IP-телефонии Intelco утверждают, что правильное построение алгоритма приема входящих звонков и их распределение ведет к росту прибыли и улучшению работы коллектива. Мы можем с уверенностью сказать, что такой сервис необходим большим колл-центрам.

Что такое Call Queue?

Автоматическое распределение входящих звонков - это специальная функция для автоматического приема и распределения входящих вызовов. Ее цель - удержать абонентов, которые совершили входящий на линии и выстроить в очередь, в то время, когда все операторы компании заняты. Посредством этой функции звонки обрабатываются по мере их поступления. Сначала обрабатывается звонок, который поступил первым, затем - те, которые поступили после. С каждым обслуженным вызовом очередь продвигается вперед. В момент, когда приходит входящий, а никто из операторов не может его принять, ибо таких звонков много, система его удерживает до тех пор, пока кто-то из операторов не освободится. Пока абонент на удержании, ему проигрывается музыка либо приветствие компании, либо сообщение об акциях, скидках и т.п. В случае, если в течении трех минут некому принять звонок, клиенту предлагается озвучить свой вопрос, после система ему перезвонит.

Систему очереди звонков составляют такие компоненты:

  • Входящие звонки, выстраивающиеся в очередь.
  • Операторы call-центра, обрабатывающие эти входящие вызовы.
  • Сценарии, по которым обрабатывают и распределяют звонки.
  • Музыкальное или текстовое сопровождение время ожидания.
  • Голосовое сообщение о том, что звонок клиента внесен в очередь.

Какие преимущества дает функция автоматического распределения звонков?

  1. Клиент не будет ждать.
  2. Полностью автоматизированный процесс распределения звонков, а значит все под контролем.
  3. Все звонки приняты, клиенты довольны.
  4. Минимальное время ожидания ответа.
  5. Обработка значительного количества звонков в самый загруженный рабочий день.
  6. Равномерность нагрузки на операторов.
  7. Повышение лояльности клиентов к компании.

Алгоритмы распределения звонков в виртуальной АТС

Для того, чтобы настроить функцию Call Queue, создают специальную ринг группу, в которую добавляют всех операторов компании, которые будут принимать и обрабатывать звонки. Процесс происходит по заранее указанным алгоритмам.

  1. Одновременно всем. Входящий звонок поступает сразу на всех операторов. Кто первый ответит, тот и обслужит клиента. Данный алгоритм актуален на первой линии поддержки, если квалификация всех операторов равна.
  1. Рандомно. Система рандомно выбирает оператора и направляет ему входящий. Звонок может поступить на любого менеджера компании. Если он не поднимает трубку, звонок перебрасывается на другого, случайно выбранного оператора.
  1. По очереди. При входящих звонках система по очереди распределяет их. Сначала принимает первый оператор, затем следующий входящий направляется на второго и только после того, как он его принял, следующий вызов будет направлен на третьего оператора.
  1. По приоритету. К примеру, из 10 операторов колл-центра, первого и второго из ринг группы  ставят в приоритет. При поступлении входящего вызова, система перекидывает его на первого и второго оператора и если они не взяли трубку, тогда на 8 остальных.
  1. По рейтингу. Входящий поступает на операторов по очереди. Если первый оператор не принимает, направленный на него вызов, его штрафуют, а звонок переходит на другого оператора.
  1. По наименьшему количеству принятых звонков. Кто из операторов принял меньше всего входящих, тот и принимает.
  1. Вызов направляется на того оператора, который дольше всех из группы не принимал звонки.

IP-телефония Intelco может предложить много функций и сервисов благодаря которым, вы будете знать куда попал звонок, что с ним произошло и какой его результат.

Напишите комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *