Различия между центрами входящих и исходящих вызовов

Тесный контакт IP-телефонии и колл-центров

Как правило центры входящих и исходящих вызовов относятся к типу вызовов, которые они в основном обрабатывают. Они почти всегда имеют некоторое перекрытие, но как правило, центры обработки входящих вызовов обрабатывают входящие вызовы, тогда как центры обработки исходящих вызовов обрабатывают исходящие вызовы. Это различие между ними влияет на то, как их менеджера обучаются и сколько опыта от них требуется. Решение о том, какой тип колл-центра вам нужен, является важным шагом к поиску подходящего колл-центра и услуг бизнес-телефонии, который вместе обеспечат вам наибольшую отдачу.

Центры входящих вызовов

Когда ваши клиенты или потенциальные клиенты звонят в ваш бизнес, они считаются входящими звонками. Такой тип вызова - это то, на чем специализируются центры входящих вызовов. Они в основном вращаются вокруг предоставления обслуживания клиентов и поддержки или ответов на вопросы, которые потенциальные клиенты имеют перед покупкой. Все входящие звонки делятся на три категории - обслуживание клиентов, техническая поддержка или входящие продажи.

Звонки в службу поддержки обычно требуют ограниченного технического понимания вашего продукта. Они стремятся просто сделать клиента счастливым и удовлетворить полностью потребности звонящего. Этот тип звонка имеет дело с:

Возврат или обмен товара

Получение отзыва от клиента

Обновление любой личной информации

Обработка платежей

Общие вопросы о вашем бизнесе.

Для звонков в службу технической поддержки требуется, чтобы менеджер отвечающий за звонок, полностью понимал предлагаемый вами продукт или услугу. Однако эти типы вызовов требуют не только технических знаний, но и большого терпения, поскольку такой клиент вероятно уже чем-то расстроен. Управление звонками в службу технической поддержки остается одной из важнейших функций центра входящих вызовов, поскольку он радует ваших клиентов.

Наконец, центры входящих вызовов также обрабатывают входящие продажи. Чаще всего входящие продажи требуют лишь небольшого толчка для обеспечения продажи. Это заставляет менеджеров меньше внимания уделять тактике продаж и больше внимания налаживанию отношений с клиентом, отвечая на любые вопросы, которые у них могут возникнуть. Осуществляя входящие продажи менее настойчиво, они создают доверие между потенциальным клиентом и вашим бизнесом.

Центры исходящих вызовов

Основная функция центров исходящих вызовов вращается вокруг продаж, что заставляет некоторых называть центры исходящих вызовов как центры продаж. Эти агенты изо дня в день делают холодные звонки и следят за теплыми новостями. Они также обращаются к существующим клиентам, чтобы предложить дополнительные услуги, которые может предложить ваша компания.

Холодные звонки требуют, чтобы менеджера прошли обучение по вопросам продаж вашего продукта, а также по широкому спектру других тактик продаж. Это создает первую точку соприкосновения между вашим бизнесом и потенциальным клиентом. То, насколько хорошо они работают во время этого первого звонка, очень сильно влияет на вероятность превращения потенциального клиента в платящего клиента.

Горячие клиенты уже спросили о вашем обслуживании или уже связались с помощью холодного звонка и запросили повторный звонок. Это точка соприкосновения, где происходит большинство ваших продаж. Обычно потенциальному клиенту требуется больше информации о том, как ваш продукт может помочь им, прежде чем нажимать на курок. Некоторые предприятия также дают своим менеджерам возможность предлагать интересные предложения, бонусы, одноразовые скидки, чтобы обеспечить продажу.

В любом случае все виды звонков должны быть правильно построенные и обеспечены отменным качество связи. Звонки, которые помогают решить проблему ваших клиентов, должны быть записаны и сохранены. Менеджера должны ощущать правильную нагрузку по распределение вызовов, как входящих, так и исходящих. Все это не только облегчает работу менеджеров, но и делает ваш бизнес тактически правильно выстроенным. Именно все эти факторы тесно объединяют и делают невозможным работу колл-центров без использования IP-телефонии.

Напишите комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *