Разница между автосекретарем и IVR

Эффективные помощники предприятиям малого и среднего бизнеса

Эти функции облачной телефонной системы предназначены для маршрутизации вызовов в соответствующее место, когда клиент звонит. Однако это в основном все, что они могут делать, помимо приветствия клиентов. У автосекретаря могут быть разные режимы, но в итоге звонок будет отправлен в очередь звонков или на голосовую почту.

Наличие автосекретаря означает, что вызовы маршрутизируются без длительного ожидания клиента. Если есть ожидание, можно запрограммировать музыку на удержание, которую клиенты будут слушать, пока они ждут в очереди.

Системы интерактивного голосового ответа (IVR), как правило, более продвинуты, поэтому у них есть дополнительные функции, которые заставляют их казаться умнее при маршрутизации вызовов. Одна из вещей, которая отличает IVR от автосекретаря, - это распознавание голоса. Эта функция позволяет клиентам говорить то, что им нужно, вместо того, чтобы нажимать кнопку. Система IVR также способна собирать информацию от клиента, чтобы агент имел ее под рукой, когда начинается взаимодействие. Это может быть номер счета, адрес, номер кредитной карты и т. Д. Фактически, с маршрутизацией на основе данных система IVR собирает информацию из идентификатора вызывающего абонента, чтобы помочь информировать о выборе меню, доступном для клиента.

Также есть варианты меню самопомощи, которые IVR предлагает клиентам, чтобы им не приходилось стоять в очереди, чтобы поговорить с представителем по простым запросам, таким как оплата счета или запись на прием. Существуют даже варианты визуального IVR, которые используются для общения по дополнительным каналам, что выгодно для многоканального контакт-центра.

Плюсы использования автосекретарей

Автосекретарь - отличный способ улучшить первое впечатление, которое получают клиенты, когда они обращаются к вам, но есть и другие преимущества, связанные с использованием системы этого типа.

Оптимизированная обработка вызовов - большое количество вызовов, маршрутизируемых с помощью системы оператора, будут обрабатываться одновременно, что приведет к более высокой степени удовлетворенности клиентов. Это также обеспечивает больший профессионализм при первом взаимодействии клиента с вашим бизнесом.

Круглосуточный доступ для клиентов - автосекретарь сможет перенаправлять звонки на другой сайт или на голосовую почту, когда ваш офис закрыт. Это означает, что вы не потеряете клиента, если не ответите на телефонные звонки или не получите звонки в нерабочее время. С помощью таких инструментов, как Find Me / Follow Me (удаленная переадресация вызовов), звонки даже отправляются на мобильные телефоны агентам, которые работают удаленно.

Экономия денег - с такой системой маршрутизации вам не нужно будет нанимать секретаря для приема звонков на постоянной основе.

Интеграция сторонних приложений - интеграция CRM VoIP играет важную роль в формировании отношений с клиентами. Эти интеграции позволяют агенту отображать информацию о клиенте во время маршрутизации вызова с помощью автосекретаря, что помогает агенту лучше подготовиться к входящему вызову.

Минусы использования автосекретарей

Эти системы подходят не для каждого бизнеса. У них есть свои недостатки, и на их основе вы можете решить, что вам нужен живой человек, принимающий звонки, или более сложная система маршрутизации. Вот некоторые из областей, в которых эти системы отстают.

Безличное начальное взаимодействие. Согласно исследованиям, проведенным Usabilla, 55% клиентов предпочитают комфорт общения с реальным человеком, а не взаимодействие с машиной. При использовании системы оператора клиент не использует голосовой ввод для правильной маршрутизации вызывающих абонентов, поэтому некоторые могут повесить трубку, даже не получив возможности поговорить с агентом.

Плохой дизайн приводит к отказу от услуг. Организация меню требует некоторой тонкости и легко может испортить впечатление клиентов. В общем, вам не нужны длинные меню, которые могут сбить с толку покупателя. Кроме того, у клиента всегда должна быть возможность связаться с агентом. Как и при настройке потоков вызовов IVR, для обеспечения эффективности меню оператора должны быть удобными для навигации.

Неправильное нажатие кнопки - когда клиент нетерпелив или просто нажимает не ту кнопку, его могут перенаправить не к тому агенту. Это означает, что перенаправление вызова в соответствующий отдел будет стоить больше времени и денег, чем было спроектировано оператором.

Не каждому малому бизнесу нужна сложная система с многочисленными отделениями и функциями самообслуживания. Когда вам просто нужна простая маршрутизация, автосекретарь более чем справится с этой задачей. Эти системы быстро маршрутизируют и предоставляют вашим клиентам возможность добраться туда, где им нужно.

Не уверены, достаточно ли такой системы? Ознакомьтесь с нашими руководствами по системам IVR INTELCO.

Напишите комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *