10 причин гнева клиентов колл-центра

Вы можете вкладывать немаленькие суммы в организацию колл-центров в своей компании, но какой в этом толк, если клиент уходит к конкуренту

Около 85% продаж сегодня осуществляются по телефону. Именно поэтому IP-телефония - ключевое звено в цепочке удачных продаж. Задача каждой компании правильно организовать call center - автоматизировать его, создать скрипты, найти и обучить операторов, выстроить систему контроля качества. Казалось бы, ничего сложного. Но большинство компаний, делают множество ошибок, из-за которых их потенциальные клиенты покупают у конкурентов. На первый раз клиент может простить вам ваши ошибки, но не забыть. Если ему не понравилось обслуживание в вашем колл-центре, второй раз он к вам не позвонит.

Мы собрали топ 10 факторов, которые бесят клиентов в колл-цетрах.

  1. Скучное и длинное приветствие

Каждый человек дорожит своим временем, а значит хочет получать необходимую информацию, осуществлять покупки товаров или услуг быстро и просто. Человеку не понравится, когда позвонив к вам в компанию, они будут слышать длинное и непонятное голосовое меню. Человек хочет нажать максимум три цифры и услышать информацию, которая его интересует или связаться с нужным специалистом. Если после прослушивания длинного IVR клиент не удовлетворит свои потребности, есть вероятность того, что больше он вам не позвонит. Пишите живое интересное приветствие, а главное - короткое и по сути. Длинные рассказы оставьте для писателей. И не задавайте сложный сценарий IVR меню. Если для вас его структура покажется удобной, то клиент может этого не оценить.

2.  Долгое ожидание на удержании

Если ваши операторы примут входящий звонок, выслушают клиента и предложат ему подождать на линии, а сами поставят звонок на удержание и начнут советоваться с коллегами, ждите негативных отзывов про вашу компанию в соцсетях. А когда после длительного удержания не ответят на вопрос, а пообещают перезвонить позже - забудьте об этом клиенте навсегда. Напрашивается вопрос: почему нельзя сразу выслушать вопрос и перезвонить тогда, когда ответ будет готов? Или “посадить” на первую линию оператора, который владеет максимальным количеством инструментов для решения вопросов разного характера.

3. Неквалифицированные операторы

Клиенты негодуют, когда позвонив в компанию по тому или иному вопросу, человек по ту сторону телефонной трубки не знает как его решить. Как вариант, можно записать обращение и перезвонить клиенту, когда более опытный сотрудник найдет на него ответ.

4. Утомительная переадресация

Очень часто клиенты думают, что их хотят запутать или обмануть, когда операторы переводят звонок от одного к другому, и каждый раз клиент должен рассказывать историю сначала. А если в конце звучит фраза: “К сожалению, мы не можем решить вашу проблему, вот вам номер сервисного центра или, к примеру, производителя, звоните ему”, то это удар ниже пояса.

5. Роботы на линии

Люди любят живое общение. Меньше операторов-роботов, больше квалифицированных и приятных живых операторов.

6. Как я могу к вам обращаться?

Когда клиент звонит в вашу компанию не первый раз, а его все еще просят представиться - это бесит. Виртуальная АТС, интеграция ip-телефонии с CRM системами позволяет сохранять всю информацию про клиента при его первом обращении.

7. Решение вопроса зависло в воздухе

Если клиент звонит, значит у него есть проблема и он хочет ее решить или вопрос, на который он хочет получить ответ. Если ваша компания не может удовлетворить запросы клиента - это удар по вашей репутации.

8.  Пустые обещания операторов

Когда операторы говорят клиенту, что они ему перезвонят и этого не делают - это не хорошо. Да, не все вопросы можно решить во время одного обращения клиента в компанию, некоторые требуют больше усилий и времени, но в любом случае, оператор должен перезвонить клиенту, независимо от того каким будет ответ.

9. Оператор - хам

Сотрудники колл-центров должны быть вежливыми. Всегда. Даже в конце рабочего дня. Даже когда плохое настроение и магнитные бури.

10. Перейдите на сайт

Если клиент звонит в вашу компанию, скорее всего он сначала нашел ваш сайт в интернете, увидел номер телефона и звонит. Не нужно его опять отправлять на сайт, в момент когда он слушает автоответчик. Если клиент хочет с вами поговорить, дайте ему такую возможность.

Не заставляйте своих клиентов нервничать. Улучшайте качество обслуживания клиентов в вашей компании и не дайте им уйти к конкурентам.

Напишите комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *