Контакт-центр будущего: чего от него ждать?

Центр обработки входящих звонков станет совокупностью искусственного интеллекта и реальных операторов

Давайте немного пофантазируем и представим себе такую ситуацию. Зима 2029 года, через плохие погодные условия водитель автомобиля слетел с трассы, и ему нужна помощь. У него есть номер телефона службы помощи на дороге, он набирает цифры на клавиатуре своего мобильного телефона, и еще до принятия звонка контакт-центром этой службы, элементы искусственного интеллекта, которые использует данный центр обработки входящих звонков обозначили звонок водителя как экстренный, проанализировав следующие моменты:

  • Водитель с таким номером телефона никогда ранее не обращался в службу помощи на дороге. Если звонит сейчас, значит случилось что-то важное и опасное.
  • Другие водители, которые звонили впервые на горячую линию, и контакт-центр обрабатывал эти звонки, действительно нуждались в экстренной помощи.
  • В том месте, из которого звонит этот водитель, плохая погода и видимость на дороге, а значит ему нужна помощь.

Собрав все эти данные, система определяет звонок, как самый важный и поднимает его вверх в очереди ожидания ответа. Дальше элементы искусственного интеллекта выберут наиболее подходящий вариант обработки звонка и переведут его на специалиста, который занимается решением сложных проблем.

Принцип работы центра обработки входящих звонков в будущем заключается в том, что элементы искусственного интеллекта анализируют поведенческие паттерны человека, который звонит. Паттерн - это не что иное, как набор шаблонных реакций человека на определенные ситуации и его стереотипические действия. Таким образом, все рутинные задачи будут выполнять роботы, а оператор контакт-центра сможет сосредоточиться на решении сложных и важных вопросов. Консультанты-люди станут “коллективным разумом”, объединятся в мозговые центры и будут работать удаленно из любого удобного им места, не привязываясь к стране, городу, офису. Как видите, роботы смогут работать вместе с людьми, как партнеры и не смогут полностью вытеснить их.

Преимущества внедрения искусственного интеллекта в контакт-центр:

  1. Боты выполняют рутинные, несложные задачи, а операторы - нестандартные.
  2. Роботы будут отвечать на телефонные звонки. Искусственный интеллект овладеет естественно речью и люди не будут понимать человек с ними разговаривает или робот. Из процесса коммуникации исчезнет “человеческий фактор”, не будет возможности допустить ошибку.
  3. Боты смогут распознавать эмоции человека и его настроение во время разговора и изменять при этом скрипты.
  4. Исчезнет ожидание на линии. При частом обращении в одну и ту же компанию, человек сможет самостоятельно создать себе консультанта: подобрать голос бота - мужской или женский, стиль общения.
  5. Контакт-центры смогут распознавать клиента по голосу и сохранять историю его действий.

Соединение реальных работников контакт-центров и ботов даст возможность более глубоко анализировать данные и найти особый подход к каждому клиенту. Это выведет процесс обработки входящих звонков и обслуживания на высшую ступень.

Напишите комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *