Телефонный этикет: правила разговора с клиентом

Правила телефонного этикета важны для сотрудников, которые отвечают на входящие звонки или совершают исходящие звонки от имени компании

Каждая компания хочет быть профессионалом, внушать доверие, вызывать интерес. Большая часть переговоров с клиентами и партнерами проходит по телефону. Даже когда вы договариваетесь о встрече, то сначала созваниваетесь и только потом в назначенный день, место и время приезжаете на встречу. Если говорить о бизнесе, который занимается продажами, то от того, знает ли оператор правила разговора по телефону зависит станет ли лид постоянным клиентом. Ведь часто руководитель и сотрудники даже не знают истинную причину оттока лидов. А она кроется в незнании и неумении правильно представиться по телефону, не говоря уже о решении более глубоких вопросов.

Предлагаем вам обратить внимание на основные правила телефонного этикета и придерживаться их в своей компании.

Правило №1

Контролируйте интонацию своего голоса в процессе разговора.

Общаясь по телефону, люди передают информацию посредством двух каналов коммуникации: интонации и слов. Голос сразу выдает информацию о том, какой вы человек. Ваш голос задает настроение беседе, и от него зависит какой она будет: приятной или мягко говоря не очень. Поэтому в процессе разговора будьте вежливыми, полными энергии, воодушевления, можете даже улыбаться, собеседник это почувствует. Сидите ровно, не раскидывайтесь на стуле, не кладите ноги на стол, разговаривая по телефону. В лежачем или полусидячем положении тела человека, изменяется угол диафрагмы и тембр голоса. Ваш собеседник сразу поймет, что вы лежите, что не так уж и заинтересованы в разговоре. У него сложится негативное мнение о вашей компании.

Правило №2

Здоровайтесь с клиентом.

Отвечая на входящий звонок, первое, что вы должны сказать: “Доброе утро, добрый день или добрый вечер”. Вариант приветствия зависит от времени суток, в котором звонит клиент. Ни в коем случае не произносите: “да”, “алло”, “слушаю”, “фирма N”.

Правило №3

Представляйтесь клиенту.

Независимо от того, принимаете вы входящий звонок или делаете исходящий, после приветствия всегда представляйтесь клиенту. Называйте ваше имя и название компании. Ваша задача - показать, что вы профессионалы, поэтому не оставляйте у клиента чувства неудовлетворенности.

Правило №4

Не спешите брать трубку.

Поднимаете трубку после второго или третьего звонка, но не позднее. Если поднимите трубку моментально, у клиента может сложиться впечатление, что вам нечем заняться, вам кроме него никто не звонит вы и рады, что позвонил хоть кто-то. Не отвечайте после 1-го звонка, в промежутке между первым и вторым звонком у вас будет несколько секунд, чтобы собраться с мыслями и настроится на разговор. В случае, когда телефон будет звонить более четырех раз, то клиент разозлиться и бросит трубку, а вы потеряете потенциального клиента. А еще у него сложится плохое мнение о вашей компании и он вряд ли вам позвонит во второй раз.

Правило №5

Выбросите из своего словарного запаса фразу: “Вас беспокоит” или “Вас тревожит”.

Озвучивая эти фразы, вы не будете казаться вежливыми. Наоборот, подсознательно вы можете внушить клиенту, что вы и правда его тревожите, сформировать нежелательное отношение к вам и вашему звонку. Просто поздоровайтесь и представьтесь. Этого вполне чем достаточно.

Правило №6

Уточните может ли клиент с вами сейчас разговаривать.

Позвоните клиенту, поздоровайтесь и представьтесь, а также спросите, удобно ли ему будет сейчас с вами разговаривать, озвучить цель звонка. Если нет, уточните время, когда можно перезвонить. Когда вы звоните человеку на его личный мобильный номер, вероятность того, что он может быть где угодно и заниматься чем угодно высока. Уточняя у человека этот момент, вы продемонстрируете, что вы вежливы, цените его время и разговор с ним для вас важен. Позиционируете себя и компанию, которую вы представляете, как профессионала и внушаете доверие.

Правило №7

Не тяните резину.

Не затягивайте приветствие и представление, переходите к цели звонка как можно быстрее. Не задавайте лишних вопросов и не рассказывайте лишней информации. Разговоры о погоде и политике оставьте для друзей.

Правило №8

Не разговаривайте на громкой связи.

Клиент - не дурак, он сразу отличит разговаривает ли вы с ним через трубку или посредством спикерфона. Если он услышит, что вы с ним разговариваете по громкой связи, он насторожится, у него сложится впечатление, что помимо разговора с ним вы занимаетесь посторонними делами или даже подумает, что его подслушивают. Если все таки, по каким то причинам, вы вынуждены использовать громкую связь, для начала получите согласие собеседника.

Правило №9

Будьте с собеседником на одной волне.

Психологи говорят, если человек разговаривает медленно, то и думает он тоже медленно. Он анализирует и оценивает каждое свое сказанное слово, а ту информацию, которую получает взвешивает и только потом делает выводы и принимает решение. Если вы с ним будете разговаривать быстро, быстрее думать он не станет. Наоборот, запутается в ваших словах и ничего не поймет из разговора. Просто подстройтесь под скорость речи собеседника. Тоже самое и с людьми, которые разговаривают быстро.

Правило №10

В конце разговора попрощайтесь.

Вас бесит, когда ваш собеседник, заканчивая разговор, просто бросает трубку? Вы так не делайте. Тем более, когда вы разговариваете с клиентами, тем более от имени компании. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

Для того, чтобы переговоры прошли успешно, каждый сотрудник должен знать правила этикета телефонных разговоров. А качественной связью вас обеспечит IP-телефония для бизнеса Intelco и виртуальная АТС.

Напишите комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *